콜센터 통계시스템

콜센터 통계 사용자의 Needs

고도화된 통계 시스템 필요성

고객의 다양한 Business통계 서비스 뿐만 아니라 고객 호에 대한 추적이 가능하며, 향후 Big Data시스템과 연계를 통한 다양한
마케팅 데이터로 활용할 수 있는 기반을 제공합니다.

통계 시스템 기능

실시간 통계는 CTI 서버와 연동하여 실시간으로 호 정보 및 상담원의 상태정보를 관리 전송하는 프로세스로 전광판 및 상담원,
관리자의 호현황, 상담원 상태정보 모니터링 용으로 사용됩니다.

- Winker 실시간 통계

누적 통계는 CTI 서버와 연동하여 호의 이벤트 혹은 상담원 상태 변경 단위로 상세하게 호 데이터를 DBMS에 기록하여
구간(10분/일/월/년..)단위 혹은 특정호에 대한 호 추적 기능(CallTrack)을 제공합니다.

- Muffin 누적 통계

히스토리컬 통계는 호에 대한 상세 이력 레코드를 저장하고 호에 대한 추적 및 flow 확인 기능을 제공합니다. 호가 흘러가는 위치를
모두 파악할 수 있으며 각 위치 별로 포기한 건수와 처리된 건수를 확인할 수 있습니다.

- Call Track

CPMS 소개

컨택센터의 변화

컨택센터 Infra 접근성 이슈

CPMS의 필요성

CPMS는 Contact center Portal Management System으로서 자동화된 CPMS 시스템 기반으로 방대한 콜센터 시스템과
Configuration을 관리하여 운영 및 관리 비용 절감 및 장애를 예방합니다.

CPMS의 기능

- Resource 관리

- 시스템 모니터링

- 상담원 관리